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販売店に一言 [独りごと]

先日施設長を訪ねてデパート総務部の方が来られた。
こられた理由は「町作り検討委員会」なる団体に障害を持ったお客様への対応とその指導を出来る人を訪ねたところ当施設の所長が指名された走である。
所長は結構有名人で各方面で講演や講師をしているのでこのような話は珍しいことではないが、今回は少し驚いた。
それは街中に出かける人が減ってしまい中心市街地の地盤沈下(売り上げ)が本当に深刻でかなりの店舗が閉鎖されている。そんな状況も手伝っているのでしょうが、デパートの総務部から障害者への接し方のレクチャーを依頼されるとは想像できなかった。
売り上げが落ちたりすると人員を減らしたり、効率を上げるために一人の仕事量を増やしたりするのが普通ですよね?
そうなると当然の事ながら手間の掛かるお客さんは敬遠したくなるものですよね?
視覚障害者が説明を求めればカタログやポップに書かれている事を全て口頭で説明しなくてはならないし、形など物によってはさわれない物もあるのでそのような場合は口頭で説明しなくてはならない。そうなると本当に手間がかかるはずである。
車いすを利用する方が相手なら狭い通路が通れなく場合によっては商品を手に持ち店員自身が言ったり来たりする必要性がでてくるかもしれません。
また服を試着するなんてことになればそれこそ「大変」です。
また耳の不自由な人を相手にすると何が聞きたいのか?それすら解らない場合もありえるのです。もっと困るのはそれらの障害を重複して持っている人や、精神や知的に障害がある場合です。
このような人が全て介助者と一緒に買い物に出かけるか?そんなことはありません。
また介護者がいても口を挟める立場ではない場合も少なからずあるのでそのような場合は店舗側の対応に依存しなければ障害者は満足に買い物が出来ないこともあり得るのです。
実際自分自身冬物衣料を購入しようとして満足行く対応をしてもらえずあきらめた経験をつい最近したばかりです。
話が随分と逸れているが、売り上げが厳しいと手間を惜しむ?傾向が強くなるし、繁忙期になると他のお客さんに手をとられていてとても手間の掛かる私などに時間を割けないとなるのが普通じゃないでしょうか?
かつて自分自身が販売業をしていましたからそんな気持ち(店員の)が想像できるのです。どうしても手間の掛かる事をしたくない気持ちと、困っている人(別に障害者とは限らず子供やお年寄りも同じ)を見ると何とか手助けしたいと思う気持ちもなかったわけではない。一番のネックは時間や気持ちにゆとりがあるか?である。
でももう一つ見落とせない事に「どう対応したらいいのか解らない」そんな理由も十分考えられる。
自分が販売業をしていた時は言い訳をしていましたが、本音はどう対応したらいいのか?それが問題だし心配なんですね!そんな不安な気持ちがあるとなかなか障害者などには声をかけられなくなってしまうものです。

さまざまな事情はあるのでしょうがやはり百貨店とはブランドでありサービスを売る(商品は他の店でもっと手頃な値段で手に入る)ものだと思うのです。
高級ホテルや高級旅館になぜあんなに高額の宿泊費を払っても泊まりたいのか?それは心からのサービスを期待しそして満足出来るからじゃないでしょうか?
販売店の王様である百貨店が満足行く接客が出来なければ単に「高いだけの店」で終わってしまいます。
今まではより多くの人にとは考えていたのでしょうが、なかなか障害者へどう接すればよいのかを知識としては持っていなかった事に気づきそれを改善する事になったのでしょう。
以前別のページに書いたのですが、バリアフリーとかユニバーサル・デザインと書くと障害者やお年寄りをイメージすると思うけど、一般の人にも絶対使いやすくなると思うのです。
極論ですが、駐車スペースにすべて車いす用の幅を確保していれば駐車は相当楽になるでしょうし、階段をスロープにすればカートで移動できるので赤ちゃんを連れてお買い物をしたり、お年寄りなど力の弱い人でも大量な買い物をしても大丈夫になるんじゃないでしょうか?街中の歩道は以前と違い交差点付近ではかなり段差が少なく普通にあるいていても歩きやすくなったはずです。確かに駐車スペースを大きくすると駐車できる台数が減ってしまうなどの弊害がでるように必ずしも良いことばかりでないのは理解できますし、全てを帰る必要はないとは思います。
障害者が全体でしめる比率がそれほど高くないのですからある程度譲歩?してくださるだけで十分対応できるのです。でも少ないから「隅っこ」ではなくより使いやすいように真ん中とか出来るだけ簡単に移動できる用に譲歩してくださる事が寛容ではありますが・・・

愚痴がでてますが、本音は「よくぞいらしてくださいました」です。
今後も私たちがお役にたてるなら何でも強力させて頂きます。実験台でも何でも出来ることならいたしますから是非とも継続的な研修や見直しをお願いしたい物です。
現在の担当者が移動したら「無駄なこと」と切り捨てたりされないことを希望します。


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